Planning astreinte : comment gérer votre astreinte téléphonique ?
Saisie des astreintes
La première étape consiste à répertorier et à enregistrer sur l'interface Planitel toutes les personnes qui participent à la prise en charge du numéro d'astreinte téléphonique.
Les informations essentielles à fournir sont le nom et le numéro de téléphone de chaque personne (généralement leur téléphone portable). Il est possible d'ajouter plusieurs numéros de contact pour une même personne, qui seront appelés en cas de non-réponse du premier numéro.
Vous avez également la possibilité d'indiquer un service, tel que l'accueil de la société pendant les heures de bureau. L’ensemble des personnes d’astreinte apparaitront avec des couleurs différentes.
Saisie du Planning d'astreinte téléphonique
Une fois les personnes susceptibles de répondre renseignées, le planning est extrêmement simple à remplir.
Il suffit de sélectionner une personne ou un service, puis de la glisser à l’aide de la souris dans le planning.
De nombreuses fonctionnalités facilitent cette étape, comme la définition de périodes d'astreinte prédéfinies ou les options de recopie.
Vous pouvez assigner plusieurs personnes à une même tranche horaire pour répondre à tous les besoins d'escalade des appels.
Scénario d'astreinte téléphonique
En cas de non-réponse d'une personne ou d'une équipe d'astreinte, plusieurs scénarios sont envisageables :
- Transfert automatique de l’appel vers un ou plusieurs superviseurs.
- Activation d’une messagerie téléphonique avec ou sans répondeur.
Si l’appelant laisse un message, celui-ci est automatiquement envoyé par e-mail avec une pièce jointe. Un SMS contenant le lien vers le message peut aussi vous être envoyé.
Des fonctions d'alerte sont également disponibles pour vous avertir en cas d'appel non pris par l'équipe d'astreinte téléphonique.
Automatisation du numéro d'astreinte
Une fois le planning établi, Planitel se charge automatiquement de transférer vos appels d'astreinte selon les dates et heures définies.
Fini les manipulations manuelles pour transférer les appels ou les téléphones qui passent de main en main.
Et vous garderez toujours la possibilité de modifier le planning en temps réel grâce à l'accès Internet.
Réception des appels d'astreinte
Le numéro unique d'astreinte est automatiquement redirigé vers les personnes d'astreinte prévues dans le planning.
À chaque personne d'astreinte correspond un processus d'appel.
Il peut s'agir d'un simple transfert vers mobile ou vers un call center en France comme à l'étranger. Cela peut aussi inclure toute une série d'appels en cascade, dans un ordre déterminé en cas d'occupation ou de non-réponse.
Consultation du planning téléphonique
Le responsable du service d'astreinte peut visualiser instantanément si la permanence est bien assurée 24H sur 24.
Il peut éventuellement être averti par mail en cas de période de garde non assurée sur le planning.
Il peut modifier de n'importe où et en temps réel une redirection d'appel en cas d'évènement imprévu.
L'accès aux statistiques détaillées avec la possibilité de laisser un commentaire permettra d'améliorer la qualité du service d'astreinte afin de rester totalement joignable 24h sur 24.
L'importance d'un bon système de planning astreinte
Dans de nombreuses sociétés, la gestion efficace des astreintes téléphoniques est cruciale pour garantir la continuité du service et la satisfaction client. Cela est particulièrement vrai dans des secteurs comme l'informatique, la santé, les services publics et les entreprises de maintenance, où un appel manqué peut entraîner des conséquences importantes.
Planitel, avec son interface intuitive, permet aux entreprises de s'assurer que chaque appel est traité rapidement et efficacement, sans intervention manuelle complexe. Ce système assure une réponse adaptée et immédiate aux urgences, renforçant ainsi la fiabilité de l'entreprise aux yeux de ses clients.
Secteurs concernés par le modèle planning astreinte
Le modèle planning astreinte téléphoniques ne se limite pas aux grandes entreprises ou aux secteurs techniques. Voici quelques exemples de secteurs où un planning astreinte téléphonique bien géré est crucial :
- Santé : Les hôpitaux et cliniques ont besoin d'un système d'astreinte pour assurer la disponibilité des médecins, infirmières et techniciens en cas d'urgence, même en dehors des horaires normaux.
- Informatique et télécommunications : Les entreprises dans ce domaine doivent être prêtes à répondre aux pannes de serveurs, aux problèmes de réseau ou aux interruptions de service. Un planning astreinte performant garantit qu'une équipe technique est toujours joignable.
- Services publics : Les équipes de maintenance des infrastructures publiques, telles que les services d'eau, d'électricité et de gaz, dépendent d’un bon planning d’astreinte pour réagir rapidement aux incidents.
- Services de sécurité : Les sociétés de sécurité et de surveillance, ainsi que les services d'intervention d'urgence, utilisent des systèmes d'astreinte pour s'assurer qu'il y a toujours une équipe disponible pour répondre aux alertes.
En optimisant la gestion des numéros d'astreinte avec Planitel, ces secteurs peuvent non seulement garantir une réponse immédiate, mais aussi suivre et analyser les performances de leur service d'astreinte pour apporter des améliorations continues.
Gestion des priorités et escalade des appels
Une autre fonctionnalité clé du système Planitel est la gestion des priorités et l’escalade des appels. Certaines situations nécessitent que l'appel soit redirigé rapidement à un superviseur ou à une équipe spécialisée lorsque la première ligne de support n'est pas en mesure de répondre.
Le système permet de configurer différents scénarios d’escalade selon la nature de l’appel et les personnes disponibles. Par exemple, en cas de panne critique dans une entreprise informatique, si le premier technicien de permanence ne répond pas, l'appel peut être automatiquement transféré au superviseur ou à un niveau supérieur de gestion, garantissant ainsi que le problème est traité le plus rapidement possible.
Amélioration de la réactivité grâce aux statistiques
Planitel ne se contente pas de gérer les appels d'astreinte en temps réel. Il offre également des statistiques détaillées sur les appels reçus, les délais de réponse, et les éventuels appels manqués. Ces données permettent aux entreprises d’analyser leur efficacité et d'identifier les points d'amélioration.
En ayant accès à ces statistiques, les responsables peuvent évaluer la performance de chaque membre de l'équipe d'astreinte, identifier les périodes où la charge de travail est plus élevée, et ajuster le planning en conséquence. De plus, les statistiques permettent de garantir une traçabilité complète des appels et d'assurer que les exigences réglementaires, notamment en matière de sécurité, sont respectées.
Flexibilité et accessibilité du planning d’astreinte
Un autre avantage majeur du système Planitel est la possibilité de gérer le planning d'astreinte à distance. Grâce à son accès en ligne, les responsables peuvent ajuster le planning en temps réel, même lorsqu'ils ne sont pas sur place. Cette flexibilité est particulièrement précieuse dans des environnements dynamiques où des imprévus peuvent survenir à tout moment.
Si une situation imprévue empêche une personne d'astreinte de répondre à ses appels, il est possible de modifier le planning en quelques clics, assurant ainsi une continuité de service sans interruption. Cela permet également de minimiser les erreurs humaines, comme l'oubli de rediriger un numéro d'astreinte.
Intégration avec d’autres systèmes d’information
Pour les grandes entreprises disposant de multiples systèmes d'information, Planitel s'intègre facilement avec d'autres logiciels de gestion d'entreprise tels que les CRM (Customer Relationship Management) ou les ERP (Enterprise Resource Planning). Cette intégration permet une gestion fluide et centralisée des informations sur les appels et les contacts d'astreinte.
Par exemple, dans une entreprise de maintenance, les interventions urgentes rapportées via le CRM peuvent automatiquement déclencher une alerte d'astreinte sur Planitel, garantissant ainsi une intervention rapide et efficace. Cette synchronisation avec d'autres systèmes d'information permet de gagner du temps et d'éviter les doubles saisies d'informations.
Automatisation et réduction des erreurs
L'automatisation est au cœur du planning d’astreinte Planitel. En réduisant le besoin de manipulation humaine, le risque d’erreur est considérablement diminué. Les entreprises n’ont plus besoin de changer manuellement les redirections d’appels ou de vérifier constamment si les bons numéros sont activés.
L’automatisation assure que chaque appel est automatiquement redirigé vers la bonne personne, à la bonne heure, et selon les scénarios prédéfinis. Les processus sont simplifiés et le planning des astreintes devient une tâche sans souci, permettant aux équipes de se concentrer sur leur travail principal sans se soucier des détails techniques.
Sécurité et confidentialité des données
Avec la gestion des numéros d'astreinte, la confidentialité des données personnelles est une priorité. Planitel garantit que toutes les informations sur les contacts d'astreinte, ainsi que les données d'appel, sont sécurisées selon les normes en vigueur. Les entreprises peuvent ainsi gérer leurs astreintes en toute sérénité, sachant que les informations confidentielles de leurs employés et de leurs clients sont protégés.
L'interface Planitel offre également des options de contrôle d'accès, permettant aux administrateurs de limiter l'accès aux informations sensibles selon le rôle de chaque utilisateur. Cela garantit que seules les personnes autorisées peuvent consulter ou modifier le modèle de planning 'astreinte, renforçant ainsi la sécurité des données.
Planitel se positionne comme une solution complète et flexible pour la gestion des astreintes téléphoniques. En automatisant les processus, en offrant une interface intuitive, et en garantissant une sécurité maximale, il permet aux entreprises de répondre efficacement aux besoins de leurs clients et de gérer leurs ressources humaines de manière optimale.
Que ce soit dans le domaine de la santé, des services publics, de l’informatique ou de la sécurité, Planitel est l’outil idéal pour assurer une permanence téléphonique 24 h sur 24, tout en minimisant les erreurs et en maximisant la qualité du service rendu. Son intégration avec d’autres systèmes, ses statistiques détaillées et ses options d’escalade des appels en font une solution incontournable pour toute entreprise souhaitant améliorer son modèle planning astreinte.