Ligne d'astreinte : comment la mettre en place rapidement ?

Choix du numéro d'astreinte

Pour la mise en place d'une ligne d'astreinte dans votre entreprise, il est recommandé d'opter pour un numéro unique d'astreinte soit géographique, soit un numéro national débutant par 09.
Il est déconseillé de choisir un numéro trop mnémotechnique, car ces numéros sont plus susceptibles d'avoir des appels indésirables.

Si vous disposez déjà d'un numéro d'astreinte dans votre entreprise, il vous suffira de le transférer en permanence vers le numéro Planitel.
Les appels seront automatiquement transférés vers les salariés d'astreintes, vers le service de garde ou de permanence, sans aucune intervention humaine, en fonction des horaires de votre planning téléphonique accessible par Internet.

Dans le cas où vous souhaitez que Planitel prenne en charge et transfère également les SMS reçus, il sera nécessaire de choisir un numéro virtuel commençant par 06 ou 07, associé au planning.
Attention, il faudra cependant que les SMS arrivent directement sur le numéro 06 ou 07 Planitel.

Accueil astreinte par SVI

Planitel a été conçu pour répondre à tous les besoins d'une astreinte téléphonique et pourra être personnalisé selon votre organisation interne.

Si vous avez plusieurs équipes d'astreinte et donc besoin de plusieurs plannings, il est aussi possible de créer un menu d'accueil vocal en amont. Cela permet de proposer un choix et de déterminer quel planning de travail va être utilisé pour transférer l'appel aux personnes de garde correspondantes, selon la période.

Ce service téléphonique peut être par exemple :

• Un SVI demandant le type de machine pour transférer sur l'équipe de salariés spécialisés.
• Un SVI demandant le code postal pour transférer sur le service d'astreinte régional.
• Un SVI demandant le numéro de contrat pour identifier les droits du client et le diriger vers l'astreinte interne des services de maintenance.
• Un accueil qui redirige vers le bon planning téléphonique en fonction du numéro d'appel et de la période.

Qualité de la ligne d'astreinte

Une ligne d'astreinte ne reçoit pas une grande quantité d'appels, mais ces appels sont souvent urgents. Ils doivent être très audibles et acheminés de manière la plus sécurisée possible vers le salarié de permanence.

Il est donc particulièrement important d'avoir une qualité de communication exemplaire en évitant pour la ligne d'astreinte d'utiliser des lignes Internet avec une communication dégradée.

D'autre part, l'offre de service doit être multi-opérateur afin de remédier à la moindre défaillance d'un opérateur.

Planification de la ligne d'astreinte

Planifier une ligne d'astreinte consiste en premier lieu à mettre en place un transfert d'appel automatique pour router le numéro en fonction d'un planning.
Pour faciliter et sécuriser au maximum votre ligne d'astreinte, la solution de planification téléphonique doit vous proposer un certain nombre de critères :

Durée de planification téléphonique

La gestion de la planification téléphonique doit pouvoir s'effectuer sur des périodes très longues.
L'objectif étant de limiter les interventions humaines source d'erreurs et d'oublis, l'outil ne peut se limiter à la programmation d'une seule semaine.

Un planning téléphonique accessible à tout moment et aussi bien en interne dans l'entreprise comme pour le salarié avec un travail itinérant. Le premier objectif étant de limiter les interventions humaines source d'erreurs et d'oublis, l'outil ne peut se limiter à la programmation d'une seule semaine.

Modification de la ligne d'astreinte en temps réel

En cas de perte ou de panne, en cas d'absence imprévue, il est nécessaire de pouvoir changer facilement la planification téléphonique de la ligne d'astreinte instantanément et depuis n'importe quel lieu de travail.

La planification téléphonique doit donc être accessible par Internet avec un login et un mot de passe.

Une planification téléphonique simple et rapide

Grâce à de nombreuses fonctions, périodes d'astreinte prédéfinie, possibilités de recopie, le planning doit pouvoir être réalisé facilement et très rapidement par n'importe quel salarié interne de l'entreprise sans connaissance informatique.
Le planning représentant les gardes doit pouvoir être d'autant plus facile à réaliser que le travail de planification des astreintes sera finalement effectué qu'occasionnellement.
La présentation du planning avec différentes couleurs permet une vision simplifiée.

Gestion de la ligne d'astreinte avec plusieurs scénarios

Le système d'astreinte téléphonique doit vous proposer :

• D'éviter le répondeur personnel d'une astreinte prévue sur le planning.
• Une gestion d'escalade d'appels personnalisée et illimitée même sur les téléphones mobiles.
• Différents modes de distributions d'appels avec une gestion des priorités.
• Tous les scénarios d'appels possibles en cas de non-réponses, de planning vide etc…

Statistiques détaillées et commentaires

Vous devez disposer de tous les éléments nécessaires concernant les statistiques d'appels avec la possibilité d'exporter les informations :

• Date et heure de l'appel.
• Personnes d'astreinte ayant été contactées.
• Personne d'astreinte ayant répondu.
• Durées conversation.

Une gestion simple de commentaires sur chaque appel vous permettra de qualifier l'appel.

Options pour votre ligne d'astreinte

Le produit doit pouvoir être ouvert et évolutif pour suivre vos besoins :

Exemples de demandes souscrites par nos clients :

• SMS à chaque appel.
• SMS à chaque appel non pris par l'équipe d'astreinte.
• SMS pour prévenir l'astreinte que sa période commence.
• Enregistrement des conversations.
• Application smartphone qui permet à la personne d'astreinte de rappeler un client en affichant le numéro unique d'astreinte.

Pourquoi une ligne d astreinte est-elle indispensable pour les entreprises ?

Dans un environnement professionnel où les services doivent être disponibles 24h/24 et 7j/7, la mise en place d'une ligne d'astreinte est cruciale. Cette solution permet de garantir la continuité des services pour les clients, partenaires ou employés. Pour les entreprises qui assurent un service après-vente ou de maintenance, une interruption dans la prise d’appels urgents peut entraîner des conséquences graves : perte de contrats, insatisfaction client ou pénalités contractuelles. Une ligne d’astreinte efficace permet donc d’éviter ces désagréments en assurant une réponse rapide et continue aux demandes urgentes.

Les avantages d’une ligne d’astreinte externalisée

Beaucoup d’entreprises choisissent d’externaliser la gestion de leur ligne d’astreinte, et ce pour plusieurs raisons. L'externalisation permet non seulement d'économiser du temps et des ressources internes, mais aussi de bénéficier de la technologie la plus récente sans avoir à gérer l'infrastructure associée. Voici quelques avantages majeurs :

• Réduction des coûts internes : Au lieu de former et maintenir un personnel interne dédié à la gestion des astreintes, les entreprises peuvent confier cette mission à un prestataire spécialisé. Cela permet une meilleure gestion budgétaire, notamment pour les petites entreprises ou les start-ups qui n'ont pas les moyens d'investir dans des solutions internes coûteuses.
• Accès à une technologie de pointe : Les prestataires spécialisés, comme Planitel, proposent des outils performants et évolutifs, adaptés aux besoins des entreprises. Ces outils permettent de planifier et de gérer les appels d'astreinte de manière automatique et sécurisée.
• Flexibilité accrue : En externalisant, il devient plus facile de gérer les pics d'activité ou de s'adapter aux périodes creuses. Par exemple, une entreprise peut facilement ajuster le nombre d'opérateurs d'astreinte en fonction des saisons ou des besoins spécifiques de ses clients.
• Sécurité renforcée : Les systèmes de gestion d’astreinte proposés par des experts comme Planitel garantissent une protection des données ainsi qu'une qualité de service optimale, grâce à des protocoles de sécurité robustes et à la redondance des infrastructures téléphoniques.

Comment une ligne d’astreinte contribue-t-elle à améliorer la satisfaction client ?

La mise en place d'une ligne d’astreinte ne se limite pas à répondre aux appels urgents. Elle joue un rôle clé dans la gestion de la relation client. Lorsqu'un client est confronté à une situation d'urgence, sa première attente est d'obtenir une réponse rapide et claire. Une ligne d’astreinte bien organisée contribue donc à renforcer la confiance du client dans la capacité de l’entreprise à gérer les crises.

De plus, une gestion efficace des astreintes permet d’anticiper les problèmes, de les résoudre avant qu’ils ne prennent de l’ampleur, et ainsi d’éviter que les clients ne soient affectés. Grâce à une planification proactive des équipes d'astreinte et à la mise en place de scénarios d’escalade, les entreprises peuvent éviter les erreurs humaines et garantir une prise en charge continue.

Intégration des systèmes d’astreinte avec les outils d’entreprise

Une autre dimension importante de la gestion d’une ligne d astreinte est son intégration avec les autres outils et systèmes de l’entreprise. Par exemple, les systèmes de gestion des relations clients (CRM) peuvent être connectés avec la ligne d’astreinte afin de s’assurer que les informations nécessaires sont disponibles pour traiter efficacement les urgences. Les intégrations possibles incluent :

• CRM : Les informations relatives aux clients, tels que leurs contrats, leurs coordonnées et leurs préférences de contact, peuvent être directement reliées à la ligne d astreinte. Cela permet de diriger l'appel vers la bonne équipe, avec toutes les informations nécessaires pour résoudre le problème rapidement.
• ERP (Enterprise Resource Planning) : Dans le cas d'une entreprise manufacturière ou de services techniques, les systèmes ERP peuvent fournir des informations sur les machines ou les processus en cours. En cas d'urgence, ces informations peuvent être utilisées pour orienter l'appel vers la bonne personne de l'équipe d'astreinte.
• Outils de gestion du personnel : Une bonne solution d'astreinte doit pouvoir être reliée aux plannings internes et aux outils RH pour permettre une planification fluide. Cela permet de s'assurer que le personnel compétent est toujours disponible pour répondre aux urgences, même en cas de congés ou d'absences imprévues.

L’impact de la qualité des lignes sur la fiabilité des astreintes

La qualité de la ligne téléphonique utilisée pour les astreintes est un élément souvent sous-estimé, mais elle est primordiale. Un appel d’urgence perdu ou de mauvaise qualité peut avoir des conséquences graves pour l’entreprise. C'est pourquoi il est essentiel de choisir une solution d'astreinte qui garantit une qualité d'appel irréprochable.

• Utilisation de réseaux sécurisés et fiables : Planitel met à disposition des lignes multi-opérateurs pour garantir une continuité de service en cas de panne ou de défaillance d'un opérateur.
• Test et maintenance réguliers : Pour garantir une fiabilité maximale, il est recommandé d’effectuer des tests réguliers des lignes d’astreinte, ainsi que des contrôles de maintenance préventive. Ces tests permettent de s'assurer que tous les scénarios d'appel fonctionnent correctement.