Ligne de soutien psychologique

Demande de Soutien psychologique

Tous les évènements liés au Coronavirus créent une ambiance particulièrement anxiogène et ont fait progresser de manière spectaculaire la demande de soutien psychologique.

Les facteurs sont tellement nombreux :

Bien sûr la peur d’attraper le virus
Avec une information et une comptabilité omniprésente (nombre d’hospitalisations, nombre de réanimations et nombre de décès).
Avec toutes les incertitudes liées à ce virus et surtout la méconnaissance des séquelles exactes.
Avec les hésitations et les revirements de nos responsables.
Avec les mesures de confinement qui ont été particulièrement mal vécues par une grande partie de la population.
Avec les limitations concernant la vie sociale.
Avec le difficile accompagnement de nos ainés
Etc ...

On assiste à une réelle augmentation des troubles psychiques et de dépressions dans la population. En parallèle on risque d’assister à une sorte de saturation et d’épuisement du personnel de santé.

Devant cette situation et cette demande de soutien psychologique croissante, le téléphone reste plus que jamais le lien indispensable pour le soutien psychologique.

Ligne d’écoute psychologique

Devant cette situation inédite, il a fallu mettre ne place de nombreuses lignes d’écoute psychologique accessible gratuitement par téléphone.

Pour répondre à ces appels, les associations organisent un roulement avec plusieurs psychologues répartis sur différents sites ou étant en télétravail à domicile.

L’organisation est souvent complexe pour conjuguer la disponibilité de la ligne d’écoute psychologique avec les différentes disponibilités des bénévoles.

L’opérateur de prestation Telecom de la ligne psychologue devait répondre dans un temps très court au cahier des charges suivant :

Numéro vert unique entièrement gratuit des fixes et des mobiles.
Réception de la ligne psychologue par des bénévoles dans toute la France
En télétravail transfert sur mobile ou ligne fixe de domicile
Gérer un planning de façon simple
Trouver un système intelligent de répartition des appels

Planning téléphonique

Pour répondre à ce besoin urgent, la réponse préconisée par Ab Plus était d’installer sans aucun délai un numéro 0800 gratuit et de le relier à un planning téléphonique.

Sans aucune installation, le planning téléphonique se constitue très facilement pour des semaines à l’avance à partir d’Internet.

Dans un premier temps il s’agit de saisir tous les psychologues susceptibles d’effectuer les consultations par téléphone.

Puis dans un 2ème temps semaine par semaine, il suffit de sélectionner et glisser dans les tranches horaires du planning téléphonique les psychologues d’astreinte.

Le renvoi d’appel est ensuite généré automatiquement par le planning téléphonique.

Renvoi des appels

Le renvoi des appels se fait alors totalement automatiquement vers les personnes d’astreinte.

PLANITEL propose une solution qui a été plébiscitée par sa simplicité et par son efficacité avec le mode de fonctionnement suivant :

Déterminer le psychologue ou le service dans la tranche horaire du planning ayant traité le moins d’appels.
En fonction du nombre maximum d’appels simultanés, vérifier s’il peut prendre la communication.
Lui transférer l’appel
En cas de non-réponse ou occupation, déborder de la même façon vers le suivant ayant reçu le moins d‘appels et ainsi de suite si besoin.

Cette approche permet non seulement de diminuer le temps d’attente des personnes recherchant un soutien psychologique mais aussi d’équilibrer au maximum le travail entre tous les bénévoles.

Cette solution est d’autant plus efficace que le moindre changement de planning (absence, problème technique) est pris en compte en temps réel et qu’un accès au planning téléphonique peut être donné aux psychologues afin de suspendre le renvoi des appels en se mettant provisoirement « off line ».